Secteur “Hospitality”

Manager de transition de l'équipe Voice of Customer

Expertise

Rôle

Manager de transition

Marketing et Digital

CONTEXTE ET ENJEUX

Au sein d’un leader du secteur de l’hospitality, l’équipe Voice of Customer (VoC) joue un rôle central dans la diffusion des insights utilisateurs auprès de l’ensemble de l’organisation. Elle collecte, analyse et partage les retours issus de l’écosystème digital du groupe : site groupe, applications mobiles, sites de marques, mais aussi d'autres produits adressant les collaborateurs et les hôteliers sur le terrain et les équipes internes.

Dans un contexte de forte activité, le départ temporaire de la responsable de l’équipe VoC pour congé maternité a soulevé un enjeu de continuité managériale.

Objectif : Notre cabinet a été sollicité pour assurer un management de transition pour une équipe d’UX Researchers et de Feedback Managers afin de garantir la continuité opérationnelle, maintenir l’engagement collectif et valoriser les insights issus de la Voix du Client (VoC).

NOTRE ACCOMPAGNEMENT

    • Élaboration et suivi des OKR et des “big bets” de l’équipe

    • Construction et actualisation de la roadmap 2025

    • Contribution à la lisibilité des priorités auprès du Top Management

    • Accompagnement de projets structurants (migration Qualtrics et déploiement de l'Experience map)

    • Préparation de communications régulières et formulation d’alertes à destination du Top Management

    • Supervision de l’avancement et coordination transverse

    • Suivi hebdomadaire individualisé avec chaque membre de l’équipe (UX researchers, feedback managers)

    • Animation des rituels agiles : sprint reviews, plannings, points d’équipe

    • Participation active aux instances de pilotage (CODIR du département)

    • Reporting continu à la responsable du département

    • Suivi des relations avec les partenaires externes et prestataires

    • Gestion de la facturation et coordination des aspects administratifs

    • Implication dans les processus RH : entretiens annuels, participation au recrutement

RÉSULTATS ET BÉNÉFICES

L’intervention de notre cabinet a permis de consolider le fonctionnement de l’équipe VoC pendant la période d’intérim managérial, tout en engageant des dynamiques structurantes pour la suite.

    • Définition et déploiement de nouveaux OKR alignés avec les objectifs du département et les attentes des parties prenantes business

    • Construction d’une roadmap claire et partagée, offrant une meilleure lisibilité sur les priorités et les contributions de l’équipe

    • Amélioration des modalités de collaboration en interne et avec les interlocuteurs métiers

    • Mise en place de rituels efficaces et renforcement de la coordination au sein de l’équipe

    • Engagement d’une dynamique de séniorisation pour renforcer la responsabilisation et la vélocité collective

    • Meilleure autonomie des collaborateurs sur leurs périmètres et dans les interactions transverses

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De la stratégie à la mise en œuvre, nos réalisations illustrent nos savoir-faire, notre exigence et notre approche sur mesure.

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